לכל מי ששוקל להתקין וילון זכוכית: מה קורה ביום שאחרי, איך מבדילים בין הבטחות שיווקיות למערך שירות אמיתי, ומדוע זה הגורם החשוב ביותר לשקט הנפשי שלכם.
הרגע שבו מתחילה מערכת היחסים האמיתית
תהליך רכישת וילון זכוכית למרפסת אינו מסתיים ביום ההתקנה- זהו הרגע בו מתחילה מערכת יחסים ארוכת טווח בין הלקוח לחברה. בשוק רווי, חברות רבות משקיעות את מרצן במכירה אך נעלמות כשמתעוררת בעיה. חברה ששמה את לקוחותיה במרכז מבינה ששירות זמין ומקצועי לאחר המכירה הוא קריטי לא פחות מאיכות המוצר. ב"נוף זכוכית", אנו גאים לא רק במערכת BKS TOP, אלא במערך השירות המקיף שבנינו כדי להבטיח חוויה מושלמת גם שנים לאחר ההתקנה. מאמר זה יסביר מהם מרכיבי מערך שירות אמיתי, וכיצד תוודאו שבחרתם בחברה שתהיה שם בשבילכם.
מחלקת שירות ייעודית: כתובת אחת ברורה
ההבדל בין חברה רצינית לחובבנית טמון בקיומה של מחלקת שירות נפרדת, שתפקידה היחיד הוא לטפל בלקוחות קיימים. בניגוד לחברות בהן איש המכירות הוא גם איש השירות, ב"נוף זכוכית" הקמנו מחלקה נפרדת עם פקידת משרד המרכזת פניות, מתאמת ביקורי טכנאים ומבטיחה מענה מהיר ואישי. כך כל פנייה מטופלת על ידי אנשי מקצוע שהוכשרו לתמיכה טכנית, ולא על ידי אנשי מכירות שעסוקים בלקוח הבא.
תרחיש: לקוחה מתקשרת עם שאלה לגבי תפעול. בחברה ללא מחלקת שירות, היא מועברת בין אנשי מכירות ש"יחזרו אליה". ב"נוף זכוכית", היא מגיעה ישירות למנהלת השירות, שמכירה את פרטי ההתקנה ונותנת מענה מיידי.
טעות נפוצה: להסתפק בתשובה "כן, יש לנו שירות". שאלו: "האם זו מחלקה נפרדת?", "מי איש הקשר?", "מהו זמן התגובה?".
הדרכה מקצועית: המפתח להנאה ארוכת טווח
לקוח שיודע לתפעל ולתחזק נכון את המערכת ייהנה ממנה יותר ולאורך זמן. לכן, בסיום כל התקנה, ראש הצוות מעביר הדרכה מקצועית הכוללת הסבר על פתיחה וסגירה, הדגמה של אפשרויות הניקוי (כולל גישה לחלק החיצוני של הזכוכית) וטיפים לתחזוקה שוטפת פשוטה השומרת על תנועה חלקה ומראה נקי.
תרחיש: לקוח חושש לנקות את החלק החיצוני של הזכוכיות. ראש הצוות מדגים כיצד כל לוח נפתח פנימה ומאפשר גישה נוחה ובטוחה לשני הצדדים, ללא צורך להישען החוצה.
טעות נפוצה: לוותר על הדרכה מלאה ביום ההתקנה כי "ממהרים". הקדישו את הזמן, שאלו שאלות, וודאו שאתם בטוחים לחלוטין בתפעול המערכת.
צוות טכנאים ייעודי: מומחים לתיקונים, לא מתקינים שעושים "טובות"
כאשר נדרש תיקון, אתם רוצים מומחה לתיקונים, לא מתקין שהוקפץ מעבודה אחרת. "נוף זכוכית" מפעילה צוות טכנאים ייעודי שכל התמחותו היא שירות למערכות קיימות. אלו אנשי מקצוע מנוסים שמכירים כל תקלה אפשרית ויודעים לספק פתרון מהיר ויסודי. זמינות צוות כזה מאפשרת זמני תגובה מהירים ופתרון הבעיה בביקור אחד ברוב המקרים.
תרחיש: לאחר שנים, יש צורך בכוונון עדין של לוח. עם טכנאי ייעודי, הביקור מתואם במהירות והבעיה נפתרת תוך דקות. בחברה אחרת, הלקוח מחכה שבועות עד שצוות התקנות "ימצא זמן".
טעות נפוצה: להניח שצוות ההתקנות הוא גם צוות השירות. אלו שתי התמחויות שונות. ודאו שלחברה יש טכנאים ייעודיים לשירות.
מה עושים בפועל? צעדים לבדיקת איכות השירות
1.שאלו על מבנה מחלקת השירות: האם היא נפרדת ממחלקת המכירות?
2.בקשו לדבר עם מנהל/ת השירות: שיחה קצרה מלמדת רבות על המקצועיות.
3.בררו על תהליך ההדרכה: מה הוא כולל ומי מעביר אותו?
4.שאלו על צוות הטכנאים: האם הם ייעודיים לשירות?
5.בדקו זמינות חלקי חילוף: האם החברה מחזיקה מלאי זמין?
6.קראו ביקורות: חפשו ספציפית ביקורות על שירות לאחר המכירה.
שאלות נפוצות
מה קורה אם יש תקלה לאחר תום תקופת האחריות?
חברה עם מערך שירות מסודר תמשיך לספק שירות ותיקונים בתשלום לאורך כל חיי המוצר. נוף זכוכית, החברה המובילה בארץ לסגירת מרפסות, מחויבת ללקוחותיה גם שנים רבות לאחר ההתקנה.
האם אני יכול לתחזק את המערכת בעצמי?
בהחלט. התחזוקה השוטפת פשוטה וכוללת בעיקר ניקוי המסילות מאבק ולכלוך. ההדרכה שתקבלו תסביר בדיוק מה לעשות.
מהו זמן התגובה המקובל לקריאת שירות?
אנו שואפים לתאם ביקור טכנאי תוך מספר ימי עבודה. במקרים דחופים, אנו עושים כל מאמץ לתת מענה מהיר ככל האפשר.
סיום
הבחירה בחברה להתקנת וילון זכוכית היא בחירה בראש שקט. הידיעה שגם לאחר ההשקעה, יש מאחוריכם חברה יציבה עם מערך שירות אמיתי, היא זו שעושה את כל ההבדל.
פעולה מומלצת: כשאתם משווים הצעות מחיר, אל תשוו רק את המוצר. שאלו את כל השאלות על "היום שאחרי", ובקרו באולם התצוגה ביבנה כדי להבין את מעטפת השירות של "נוף זכוכית".
מאמר זה נכתב ע"י משרד הפרסום המוביל שי דוד.
